Ông Firat Yoney, giám đốc dịch vụ khách hàng Mercedes-Benz Việt Nam, cho biết khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp ngay từ lúc nhận xe điện của hãng. Mercedes-Benz đã cấp chứng nhận chuyên viên xe điện cho 192 người và 5 chuyên gia về pin.
Trong chương trình Trên Ghế ngày 15-10, ông Firat Yoney – giám đốc dịch vụ khách hàng Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) – đã có những chia sẻ đáng chú ý về sản phẩm xe điện.
* Mercedes-Benz toàn cầu đã thay đổi kế hoạch sản xuất xe điện, quay lại tập trung xe động cơ đốt trong. Vậy ông sẽ nói gì với khách hàng của mình tại Việt Nam?
– Đúng là Mercedes-Benz đã điều chỉnh kế hoạch với xe điện, nhưng chúng tôi vẫn luôn giữ mục tiêu đem tới cho người dùng những mẫu xe khát khao được sở hữu. Do đó, chúng tôi tự hào khi là một trong những hãng xe tiên phong trong vấn đề điện hóa.
Khách hàng mới là người quyết định sự chuyển đổi này. Chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng đang có nhu cầu với cả 2 loại động cơ.
Vì vậy, chúng tôi không chỉ phát triển xe điện mà còn linh hoạt đem đến những mẫu xe động cơ đốt trong. Chính khách hàng sẽ quyết định nhịp độ chuyển đổi xanh.
* Tôi cho rằng hầu hết mọi người đánh giá xe điện Mercedes-Benz là tốt. Nhưng đa số người dân Việt Nam vẫn chưa sẵn sàng xuống tiền cho xe điện. Ông có nhận định như thế nào về điều này?
– Không chỉ Mercedes-Benz mà nhiều thương hiệu khác cũng gặp phải sự do dự từ khách hàng khi mua xe điện.
Vấn đề lớn nhất nằm ở cơ sở hạ tầng. Khách hàng luôn quan tâm tới việc họ có thể đi bao xa và có những cách thức sạc như thế nào.
Những gì chúng tôi đang làm là cố gắng giải quyết các thách thức bằng cách phối hợp với nhà chức trách có thẩm quyền, cũng như các đối tác tư nhân để mở rộng trạm sạc tại Việt Nam.
Ngoài ra, ưu tiên lớn nhất hiện nay của chúng tôi là cung cấp các cách thức sạc chủ động cho khách hàng, từ hộp sạc treo tường đến các bộ sạc cầm tay, để mang đến cho khách hàng sở hữu xe điện một hành trình không còn điều gì phải lo lắng.
* Ông có thể chia sẻ thêm về các đối tác trạm sạc mà ông vừa đề cập không?
– Chúng tôi có một vài đối tác tư nhân thực sự muốn đầu tư xây dựng mạng lưới trạm sạc tại Việt Nam. Chúng tôi đang trao đổi thêm với họ và cố gắng tìm hiểu về các cơ hội cho các bên.
Trong tương lai, sự mở rộng về hệ thống trạm sạc sẽ đến và tốc độ phát triển xe điện sẽ tăng như những gì chúng ta mong đợi.
* Có quan điểm cho rằng khách hàng Việt Nam được chia thành 2 nhóm. Nhóm 1 muốn thử cảm giác sử dụng xe điện, thường có xu hướng tìm xe giá rẻ. Nhóm 2 mong muốn trải nghiệm xe thể thao như Taycan. Mercedes-Benz nằm giữa 2 nhóm này. Ông nghĩ gì về ý kiến trên?
– Chính xác là như vậy. Khách hàng Việt Nam có những kỳ vọng và nhu cầu rất khác biệt. Dải sản phẩm của chúng tôi ra đời theo nhu cầu của khách hàng.
Nhưng chúng tôi cũng tin rằng có thể dung hòa được các sở thích của khách hàng, đồng điệu với họ trong việc coi trọng sự sang trọng, tính bền vững và hiệu suất.
* Ông là giám đốc dịch vụ khách hàng. Vì vậy, tôi thực sự muốn biết sự khác biệt về trải nghiệm giữa khách hàng sở hữu xe động cơ đốt trong và xe điện. MBV sẽ phục vụ những khách hàng mới này như thế nào?
– Đây là một câu hỏi rất hóc búa. Bạn đã từng lái xe điện, nên sẽ dễ dàng cảm nhận được những gì xe điện mang lại.
Sau mỗi lần đạp ga, bạn thực sự sẽ cảm thấy dính lưng vì xe tăng tốc rất nhanh và chiếc xe cho người cầm lái một cảm giác rất mạnh mẽ. Sau đó, bạn sẽ có cảm tình ngay với xe điện. Tôi thường nói với khách hàng rằng, khi họ đã lái xe điện, họ sẽ không muốn quay lại xe động cơ đốt trong nữa.
Chỉ còn trải nghiệm đáng lưu tâm hơn nằm ở hạ tầng sạc. Còn nếu nói về trải nghiệm xe hay trải nghiệm lái thì chắc chắn xe điện đang làm tốt hơn xe động cơ đốt trong. Điều này không chỉ tôi cảm nhận được, mà chính các khách hàng cũng đồng ý điều đó.
Điều chúng tôi đang làm để mang đến cho khách hàng sở hữu xe điện những hành trình tốt hơn là: dịch vụ khách hàng bắt đầu ngay từ thời điểm khách hàng nhận xe.
Chúng tôi dự đoán trước những lo lắng của khách hàng ngay cả khi họ chưa biết mình cần gì. Vì vậy, chúng tôi chủ động tiếp cận và cố gắng cung cấp cho họ những trải nghiệm “không lo lắng”.
Hơn nữa, chúng tôi đang tổ chức các khóa đào tạo cho kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ tại xưởng dịch vụ ủy quyền.
Cho đến nay đã có 192 kỹ thuật viên hoàn thành khóa học, được chứng nhận chuyên viên cho mảng xe điện có 5 chuyên gia về pin, chúng tôi thường gọi vui họ là Bác sĩ về pin xe điện.
Thậm chí chúng tôi còn có một chuyên gia khác là “Flying doctor” – có thể bay bất cứ khi nào cần. Flying doctor sẽ có mặt để kiểm tra và khắc phục sự cố ngay lập tức.
